Якщо покупець незадоволений покупкою, він має право повернути або обміняти товар, а продавець зобов'язаний повернути йому гроші або запропонувати адекватну заміну. Правом на повернення / обмін покупець може скористатися незалежно від того, де зроблена покупка: у великому торговому центрі, інтернет-магазині або на ринку. Але повернути можна не все.

Права покупців

Як продавець ви зобов'язані дотримуватися права покупця, а він, зокрема, має право (ст. 4 ЗУ «Про захист прав споживачів»):

1. На належну якість продукції та її безпеку.

2. Отримувати доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товар і його виробника (виконавця або продавця).

3. На відшкодування моральної та матеріальної шкоди від покупки неякісного або бракованого товару.

4. Відстояти свої інтереси, захистити порушені права через суд або звернутися в інші уповноважені держоргани.

А ще покупці можуть об'єднуватися в громадські організації, робити таємні закупівлі і викривати недобросовісних продавців через соціальні мережі, на форумах в інтернеті і в ЗМІ.

У разі порушення прав споживачів ваш покупець може звертатися до Держспоживінспекції або суд.

Коли покупець не має права на претензії

Покупець не може пред'явити вам претензію з приводу якості придбаного товару, повернути або замінити його, якщо своїми діями привів його в непридатність.

Почав використовувати товар, не ознайомившись з правилами експлуатації, прописаними в інформації від виробника / продавця, що призвело до поломки або псування товару.

Наприклад, покупець підключив до мережі тепловий насос, заздалегідь не наповнивши його водою, хоча процес запуску пристрою описаний в інструкції. Теплонасос вийшов з ладу і став непридатний до експлуатації, покупець витратив гроші даремно, але продавцеві пред'явити претензії не може.

Чи не звернувся до продавцю (виробнику) за роз'ясненням умов і правил використання товару до початку його використання і почав експлуатацію на свій розсуд.

Користувався товаром не за призначенням і не дотримувався умов (правила), встановленими виробником в експлуатаційній документації.

Право на обмін

Якщо у покупця є претензії до якості, кольором, розміром, фасоном, габаритами і формою товару або будь-які інші причини, він має право обміняти непродовольчий товар на такий же за якістю і вартістю (ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів») . Це правило діє при оформленні обмін або повернення товару, купленого як в звичайному магазині, так і онлайн (ст.12 ЗУ «Про захист прав споживачів»).

Повернути товар можна протягом 14 днів після покупки, сама дата покупки не враховується. Як продавець ви можете визначити і більш тривалий термін для повернення.

Покупець може звернутися з проханням обміняти або повернути товар, який не використовувався, якщо збережено його товарний вигляд і споживчі властивості, пломби, ярлики. Також у покупця повинен бути розрахунковий документ, що підтверджує покупку (чек, квитанція).

Зверніть увагу: покупець має право повернути товар, навіть якщо його упаковка була розкрита, коли він оглядав його при отриманні, або пошкоджена не з його вини.

Якщо в наявності немає аналогічного товару на заміну, покупцеві можна запропонувати такі варіанти:

1. Почекати, поки потрібний товар буде в наявності, а потім додатково повідомити, коли він з'явиться.

2. Вибрати будь-який інший товар за такою ж ціною або з перерахунком вартості.

3. Повернути гроші, сплачені за товар. Розрахунок проводиться виходячи з вартості товару на момент покупки.

Повернення товару з інтернет-магазину

Здійснюючи покупки в вашому інтернет-магазині, покупець погоджується з умовами торгових правил або користувальницької угоди - зазвичай для цього потрібно поставити галочку. Це своєрідний договір між продавцем і покупцем, де можуть бути прописані, в тому числі, положення щодо приймання та обміну. На момент отримання товару покупцем договір вважається укладеним.

Процедура повернення товару, купленого в інтернет-магазині, виглядає так:

1. Покупець складає претензію на ім'я продавця - власника інтернет-магазину з проханням повернути або обміняти товар і аргументацією такого прохання (п. 1.7 Наказу Мінекономіки № 103). До претензії треба докласти документ, що підтверджує покупку, - це може бути чек, накладна, квитанція про проведення післяплати. Надіслати претензію вам можуть листом з повідомленням про вручення або передати особисто.

2. Після отримання такого повідомлення ви повинні розглянути претензію, якщо вимоги покупця правомірні - повернути гроші. Зробити це потрібно протягом 30 днів з дати отримання претензії. Якщо порушите встановлені законом терміни повернення, доведеться сплатити ще й неустойку - 1% вартості товару за кожний день затримки повернення грошей.

3. Будь ласка, повідомте покупцеві адресу, за якою він може повернути товар. Якщо в договорі (торгових правилах) прописана можливість повернення товару поштою або службою доставки, покупець може скористатися цим способом. Витрати на повернення